Bahasa Positif Vs Bahasa Negatif

(Vibizmanagement - Services) - Bahasa merupakan bagian yang penting dalam interaksi dengan orang lain. Sebagai Customer Service atau petugas frontline penting sekali memperhatikan bahasa yang digunakan apakah sudah baik dan benar atau buruk karena petugas frontline mewakili perusahaan dalam interaksi dengan konsumen atau pelanggan.

Bahasa merupakan alat komunikasi yang powerful, baik komunikasi lisan maupun tulisan. Bahasa yang digunakan dapat memberikan dampak negatif atau positif. Berita yang kurang menyenangkan bisa memberikan makna positif bila disampaikan dengan bahasa yang benar.

Bahasa yang negative memberikan image yang buruk tentang perusahaan bagi konsumen atau pelanggan. Bahkan yang lebih buruk lagi bisa menimbulkan konflik atau argumen yang tidak diinginkan oleh karena salah pengertian. Sementara bila menggunakan bahasa positif maka akan menghasilkan image yang baik, ramah dan menyenangkan bagi konsumen atau pelanggan.

Contoh penggunaan bahasa yang negatif misalnya ”Kami minta maaf karena tidak bisa memproses permohonan anda karena anda tidak memberikan informasi yang diminta.”. Akan berbeda dampaknya bila disampaikan dengan menggunakan bahasa yang positif menjadi ”Untuk mendaftarkan perusahaan Bapak, kami memerlukan beberapa informasi tambahan. Mohon dapat dilengkapi bagian yang kami tandai, bila sudah dilengkapi maka akan kami proses segera.” Kita lihat di sini, kedua bahasa tersebut mempunyai tujuan yang sama supaya pelanggan melengkapi formulir yang ada, namun penggunaan bahasa negatif berfokus pada kesalahan konsumen atau pelanggan sementara bahasa positif tidak menyebutkan kesalahan sama sekali melainkan lebih pada membantu konsumen atau pelanggan.

Bahasa negatif biasanya ciri-cirinya :

· Memberitahukan konsumen atau pelanggan hal-hal yang tidak dikerjakan

· Terkesan menuduh

· Menggunakan kata-kata negatif seperti : tidak bisa, tidak akan, dll

· Menekankan pada tindakan negatif

Bahasa positif biasanya ciri-cirinya:

· Memberitahukan konsumen atau pelanggan apa yang dapat dilakukan

· Memberikan solusi

· Memberikan kesan membantu

· Menekankan pada tindakan positif

Gunakanlah bahasa positif dalam melayani konsumen atau pelanggan anda.

by : Elfi Manao

Service Excellence Rumah Sakit

Semakin bertambahnya rumah sakit swasta akhir-akhir ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara rumah sakit. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan rumah sakit semakin punya banyak pilihan dan semakin kritis untuk memilih rumah sakit mana yang paling cocok dengan kebutuhan dan keinginannya.

Rumah sakitpun semakin meningkatkan mutu layanan dan menawarkan banyak fasilitas untuk menarik masyarakat. Mulai dari fasilitas standar sampai fasilitas bintang lima seperti hotel. Saya pernah menjenguk seorang teman yang dirawat di sebuah rumah sakit swasta di Jakarta, begitu masuk lobby rumah sakit saya terkesan dengan suasana lobby yang hampir mirip dengan lobby mall dimana terdapat beberapa restaurant, café, bakery shop dan bank. Selain itu saya lihat ada pertunjukan live music yang disediakan oleh rumah sakit bagi setiap pengunjung dan tersedia beberapa unit PC yang bisa digunakan pengunjung atau keluarga pasien untuk mengakses internet gratis. Luar biasa sangat nyaman, teman saya mengatakan dia selalu memilih untuk dirawat di rumah sakit tersebut bila sakit, karena suasana rumah sakit begitu nyaman, membuat pasien merasa sehat dan tidak takut dengan sakit yang dihadapi.

Meningkatkan mutu layanan kepada pasien adalah hal yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit, layanan yang hanya standard atau dikategorikan baik saja tidak cukup. Rumah sakit harus bisa memberikan layanan yang excellent bagi pasien dan keluarganya. Mengapa demikian? Seperti yang saya katakan di atas karena persaingan yang ketat antar rumah sakit. Dengan memberikan service yang excellence maka rumah sakit dapat memberikan kepuasan kepada pasien dan keluarga pasien. Ketika pasien dan keluarga pasien merasa puas, maka informasi tersebut akan tersebar kepada lingkungan di sekitarnya dan akibatnya kunjungan pasien di rumah sakit tersebut semakin meningkat

Untuk menjadi excellence dalam layanan maka, rumah sakit perlu memperhatikan keseluruhan aspek di bawah ini dimana masing-masing aspek harus dapat memberikan layanan yang excellence kepada pasien dan keluarga pasien:

A. Pelayanan Medis
Pelayanan medis yang diberikan harus dapat memberikan yang terbaik kepada pasien, mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui tindakan yang sesuai dengan aturan yang berlaku (dapat dipertanggung jawabkan). Rumah sakit menyediakan dokter spesialis dan peralatan medis yang optimal dan lengkap.
Dokter yang bertugas harus dapat datang sesuai dengan jadwal yang disepakati, ramah, mengutamakan kepentingan pasien, profesional di bidangnya dan mengikuti standard prosedur yang berlaku.
Obat-obatan selalu tersedia, peralatan kesehatan selalu bersih dan streil, ruangan praktek selalu bersih, steril dan aman. Tidak ada kesalahan dalam tindakan staf medis dan layanan seluruh karyawan khususnya petugas frontline cepat, ramah dan menyenangkan.
B. Pelayanan Perawat
Pastikan bahwa perawat menjalankan tugas sesuai dengan standar prosedur yang berlaku, dalam hal pendaftaran pasien berlaku adil dengan menggunakan nomor urut pendaftaran. Perawat membantu dokter untuk dapat menjalankan tugasnya dengan professional oleh sebab itu perawat harus memastikan bahwa meja dokter rapi dan bersih, tempat tidur bersih, obat tersedia sesuai dengan seharusnya.

C. Pelayanan UGD
Memastikan bawah petugas UGD akan menerima pasien yang gawat darurat dan segera melakukan tindakan yang sesuai untuk memberi pertolongan pertama dan merujuk dokter spesialis bila diperlukan tindakan lanjutan.

D. Pelayanan Penunjang Medis
Pelayanan yang termasuk dalam penunjang medik adalah pelayanan yang berhubungan dengan tenaga ahli di bidang laboratorium, radiologi, physiotherapy, farmasi dan sterilisasi. Pelayanan penunjang medis ini harus mampu menjalankan tugasnya dengan profesional dan tepat waktu.

E. Pelayanan Penunjang Umum
Yang termasuk dalam pelayanan penunjang umum adalah pelayanan administrasi, keuangan, ketatausaha dan kepegawaian yang memberikan layanan yang cepat, tepat dan teliti sesuai dengan bidangnya

(Vibizmanagement - Services)