KOMITE KEPERAWATAN

A. Pengertian
Komite Keperawatan merupakan wadah non struktural yang berkembang dari struktur organisasi formal rumah sakit bertujuan untuk menghimpun, merumuskan dan mengkomunikasikan pendapat dan ide-ide perawat/bidan sehingga memungkinkan penggunaan gabungan pengetahuan, keterampilan, dan ide dari staf profesional keperawatan.
Komite Keperawatan merupakan oganisasi yang berfungsi sebagai wahana bagi tenaga keperawatan untuk berpartisipasi dalam memberikan masukan tentang hal-hal yang terkait masalah profesi dan teknis keperawatan.

B. Prinsip kegiatan Komite Keperawatan
Prinsip sinergisme yang memberlihatkan thinking power kelompok terpilih untuk bersama-sama berupaya memperoleh keluaran yang lebih efektif.
Tenaga keperawatan profesional diberdayakan untuk berkontribusi secara kolektif terhadap proses pengambilan keputusan yang berhubungan dengan pelayanan keperawatan.

C. Tujuan pembentukan Komite Keperawatan
Mewujudkan profesionalisme dalam pelayanan keperawatan :
1. Mengorganisasi kegiatan pelayanan keperawatan melalui penggabungan pengetahuan, keterampilan dan ide-ide.
2. Menggabungkan sekelompok orang yang menyadari pentingnya sinergi dan kekuatan berpikir agar dapat memperoleh output yang paling efektif.
3. Meningkatkan otonomi tenaga keperawatan dalam pengelolaan pelayanan keperawatan di RS.

D. Peran Komite Keperawatan
1. Fasilitator pertumbuhan dan perkembangan profesi melalui kegiatan yang terkoordinasi.
2. Tim kendali mutu untuk mempertahankan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan aman.
3. Problem solver dalam mengatasi masalah keperawatan yang terkait dengan etik dan sikap moral perawat.
4. Investigator, kelompok peneliti yang mengkaji berbagai aspek keperawatan untuk meningkatkan pelayanan.
5. Implementator,vmenjamin diterapkannya standar praktek, asuhan, dan prosedur.
6. Human relation team, menjamin hubungan kerja dengan staff
7. Designer/implementator/pemantau dan evaluator ide baru.
8. Komunikator, edukator, negosiator, dan pemberi rekomendasi terhadap hasil kerja staff.

E. Fungsi Komite Keperawatan
Dalam kaitan dengan pelayanan keperawatan di rumah sakit
1. Menjamin tersedianya norma-norma : standar praktek/asuhan/prosedur keperawatan sesuai lingkup asuhan dan pelayanan serta aspek penting asuhan di seluruh area keperawan
2. Menjaga kualitas asuhan melalui perumusan rencana peningkatan mutu keperawatan tingkat rumah sakit: menetapkan alat-alat pemantauan, besar sampel, nilai batas, metodologi pengumpulan data, tabulasi, serta analisis data.
3. Mengkoordinasi semua kegiatan pemantauan mutu dan evaluasi keperawatan : jenis kegiatan, jadwal pemantauan dan evaluasi, penanggung-jawab pelaksana.
4. Mengintegrasikan proses peningkatan mutu keperawatan dengan rencana rumah sakit untuk menemukan kecenderungan dan pola kinerja yang berdampak pada lebih dari satu departemen atau pelayanan.
5. Mengkomunikasikan informasi hasil telaah mutu keperawatan kepada semua yang terkait, misalnya komite mutu rumah sakit.
6. Mengusulkan solusi kepada manajemen atas masalah yang terkait dengan keprofesionalan tenaga dan asuhan dalam sistem pemberian asuhan, misalnya sistem pelaporan pasien, penugasan staf.
7. Memprakarsai perubahan dalam meningkatkan mutu asuhan keperawatan.
8. Berpartisipasi dalam komite mutu tingkat rumah sakit.
9. Mempertahankan keterkaitan antara teori, riset dan praktek.

Dalam kaitan dengan anggota
1. Menetapkan lingkup praktek, kompetensi dan kewenangan fungsional tenaga keperawatan.
2. Merumuskan norma-norma: harapan dan pedoman perilaku.
3. Menyediakan alat ukur pantau kinerja tenaga keperawatan.
4. memelihara dan meningkatkan kompetensi untuk meningkatkan kinerja anggota.
5. Membina dan menangani hal-hal yang berkaitan dengan etika profesi keperawatan.
6. Mewujudkan komunitas profesi keperawatan.
7. Merumuskan sistem rekruitmen dan retensi staff.

F. Garis besar tugas Komite Keperawatan
1. Menyusun dan menetapkan Standar Asuhan Keperawatan di RS
2. Memantau pelaksanaan asuhan keperawatan
3. Menyusun model Praktek Keperawatan Profesional
4. Memantau dan membina perilaku etik dan profesional tenaga keperawatan
5. Meningkatkan profesionalisme keperawatan melalui peningkatan pengetahuan dan keterampilan seiring kemajuan IPTEK yang terintegrasi dengan perilaku yang baik.
6. Bekerja-sama dengan Direktur/bidang keperawatan dalam merencanakan program untuk mengatur kewenangan profesi tenaga keperawatan dalam melakukan asuhan keperawatan sejalan dengan rencana strategi RS.
7. Memberi rekomendasi dalam rangka pemberian kewenangan profesi bagi tenaga keperawatan yang akan melakukan tindakan asuhan keperawatan.
8. Mengkoordinir kegiatan-kegiatan tenaga keperawatan, menyampaikan laporan kegiatan Komite Keperawatan secara berkala (setahun sekali) kepada seluruh tenaga keperawatan RS.

G. Struktur organisasi Komite Keperawatan
1. Ketua Komite
Tujuan : Memberi kepemimpinan dan arah kepada sub komite
Lingkup tugas :
a. Mereview berbagai isu yang disajikan dan merujuk ke sub komite yang sesuai.
b. Menjaga dan merekomendasi perbaikan-perbaikan yang diperlukan.
c. Memberi bimbingan dan dukungan kepada sub komite.
d. Memfasilitasi proses penetapan tujuan tahunan sub komite
e. Mereview jadwal operasional tahunan

2. Sub Komite Praktek Keperawatan
Tujuan : Menetapkan, mengimplementasikan dan menjaga standar praktek klinik keperawatan tertinggi, konsisten dengan standar profesional yang ditetapkan dan atau yang berkembang dan yang dipersaratkan lembaga pengatur.
Lingkup tugas :
a. Menetapkan lingkup praktek dari perawat profesional dan vokasional : peran dan tanggung jawab staf penunjang asuhan, dan kompetensi umum dan khusus.
b. Menyusun dan memperbaiki uraian tugas dari staf klinik.
c. Berpartisipasi dalam tim kredensial dari para pelaksana praktek yang ditetapkan.
d. Mereview, menyetujui, dan memperbaiki standar asuhan klinik dibidang dimana asuhan keperawatan diberikan.
e. Menyusun format evaluasi dan review sejawat untuk semua perawat klinik.
f. Menggunakan temuan-temuan riset keperawatan kedalam praktek klinik bila cocok.
g. Menyusun dan merevisi sistem dokumentasi keperawatan

3. Sub Komite Pengembangan Profesi
Tujuan : Menetapkan, mengimplementasikan, dan menjaga standar kependidikan yang meningkatkan pertumbuhan keprofesian dan kompetensi klinik tanpa henti.
Lingkup tugas :
b. Menetapkan dan mengevaluasi kebutuhan pendidikan keperawatan dan menetapkan proses-proses untuk memenuhi kebutuhan kependidikan staf bersamaan dengan pengembangan staf.
c. Meningkatkan akontabilitas individual para perawat untuk pendidikanyang diwajibkan dan memfasilitasi proses kredensial/sertifikasi ulang.
d. Menetapkan peran dan tanggung jawab preseptor.
e. Memelihara lingkungan yang kondusif untuk peningkatan dan pemanfaatan riset keperawatan.
f. Berpartisipasi dalam program rekruitmen, pengakuan, dan retensi melalui kolaborasi dengan bagian SDM/HRD.

4. Sub Komite Mutu Keperawatan
Tujuan : Memantau ketepatan dan efektifitas asuhan yang diberikan oleh staf keperawatan sekaligus mengkaji dan memastikan kepatuhan dengan standar dan praktek yang ditetapkan.
Lingkup tugas :
a. Menyusun, merevisi dan menyetujui rencana peningkatan mutu keperawatan.
b. Mengintegrasikan peningkatan mutu keperawatan dengan rencana RS.
c. Memantau dan memastikan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
d. Memastikan kepatuhan terhadap jadwal pelaporan untuk perbaikan kinerja komite.
e. Mensahkan dan memantau rencana peningkatan mutu unit.

H. Susunan organisasi
1. Komite Keperawatan:
a. Terdiri dari ketua, wakil dan sekretaris dan anggota.
b. Ketua dipilih anggota dari 3 (tiga) calon ketua.
c. Dipilih setiap 3 tahun dan ditetapkan dengan SK direksi.
d. Anggota dipilih dari perwakilan bidang keahlian dan kelompok tenaga keperawatan, misalnya medikal bedah, anak, kritikal dan kelompok Perawat Klinik, peer manager dll.
e. Komite Keperawatan mempunyai sub komite.

I. Hubungan Komite dengan Direktur/Bidang Keperawatan
Komite mempunyai peran yang sanat besar dalam membantu direksi dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Hubungan Komite dengan Direktur/Bidang keperawatan bukan hubungan atasan-bawahan, melainkan hubungan kerjasama, koordinasi, kemitraan, dan saling menguatkan.

Komite Keperawatan dapat menjadi :
1. Media utama untuk mengakomodasi dan memfasilitasi berkembangnya profesional keperawatan yang dapat mempertahankan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan.
2. Menjadi mitra direktur/bidang keperawatan dalam mencapai visi dan misi serta tujuan bidang keperawatan.
3. Membantu fungsi-fungsi manajemen dan menyelesaikan persoalan operasional.
4. Memberi penasehatan terkait aspek profesi keperawatan.

J. Persiapan pembentukan Komite Keperawatan
1. Membentuk panitia persiapan
2. Pengarahan bagi panitia persiapan
3. Bedah buku, belajar dari komite RS lain.
4. Menyusun program kerja : tujuan, sasaran, susunan organisasi, tata kerja, jadwal pertemuan, mekanisme laporan, masa kerja komite.
5. Presentasi pada pimpinan daerah/dewan pendiri dan direksi RS.
6. Sosialisasi.
7. Pembentukan dan pengesahan komite.
8. Implementasi kerja komite.
9. Evaluasi.

Dari berbagai sumber....

MUSLIM INDONESIA TERBESAR TAPI KENAPA TERPURUK?

., www.morzing.com .194Share

ni merupakan sebuah kutipan dari satu Buletin dakwah yang biasa didapatkan saat kaum muslimin menunaikan ibadah shalat Jum’at berjemaah di masjid, merupakan sebuah tulisan dari saudara kita muslim dari daerah Palestina tepatnya di Gaza, renungan bagi kita kaum muslim di Indonesia, semoga hati dan pikiran kita terbuka. Abdullah Al Ghaza penulis artikel ini adalah seorang pejuang Hamas, semoga negeri kita yang merupakan negara dengan penduduk mayoritas Islam terbesar di dunia terselamatkan dari kehancuran akan rusaknya moral dan akhlak umat. Mari kita simak bersama.

Beda sangat jauh bagai langit dan bumi keadaan di negeri kita Indonesia dan Palestina

“Untuk saudaraku di Indonesia, mengapa saya harus memilih dan mengirim surat ini untuk kalian di Indonesia. Namun jika kalian tetap bertanya kepadaku, kenapa? Mungkin satu-satunya jawaban yang saya miliki adalah karena negeri kalian berpenduduk muslim terbanyak di punggung bumi ini, bukan demikian saudaraku?
Di saat saya menunaikan ibadah haji beberapa tahun silam, ketika pulang dari melempar jumrah, saya sempat berkenalan dengan salah seorang aktivis dakwah dari jama’ah haji asal Indonesia, dia mengatakan kepadaku, setiap tahun musim haji ada sekitar 205 ribu jama’ah haji berasal dari Indonesia datang ke Baitullah ini. Wah, sungguh jumlah angka yang sangat fantastis dan membuat saya berdecak kagum.
Lalu saya mengatakan kepadanya, saudaraku, jika jumlah jama’ah haji asal Gaza sejak tahun 1987 sampai sekarang digabung, itu belum bisa menyamai jumlah jama’ah haji dari negara kalian dalam satu musim haji saja. Padahal jarak tempat kami ke Baitullah lebih dekat dibanding kalian. Wah pasti uang kalian sangat banyak, apalagi menurut sahabatku itu ada 5% dari rombongan tersebut yang memnunaikan ibadah haji yang kedua kalinya, Subhanallah.

Wahai saudaraku di Indonesia,

Pernah saya berkhayal dalam hati, kenapa saya dan kami yang ada di Gaza ini, tidak dilahirkan di negeri kalian saja. Pasti sangat indah dan mengagumkan. Negeri kalian aman, kaya, dan subur, setidaknya itu yang saya ketahui tentang negeri kalian.
Pasti ibu-ibu disana amat mudah menyusui bayi-bayinya, susu formula bayi pasti dengan mudah kalian dapoatkan di toko-toko dan para wanita hamil kalian mungkin dengan mudah bersalin di rumah sakit yang mereka inginkan.
Ini yang membuatku iri kepadamu saudaraku, tidak seperti di negeri kami ini. Tidak jarang tentara Israel menahan mobil ambulance yang akan mengantarkan istri kami melahirkan di rumah sakit yang lebih lengkap alatnya di daerah Rafah. Sehingga istri kami terpaksa melahirkan di atas mobil, ya di atas mobil saudaraku.!

Susu formula bayi adalah barang langka di Gaza sejak kami diblokade 2 tahun yang lalu, namun istri kami tetap menyusui bayi-bayinya dan menyapihnya hingga 2 tahun lamanya, walau terkadang untuk memperlancar ASI mereka, istri kami rela minum air rendaman gandum.
Namun, mengapa di negeri kalian, katanya tidak sedikit kasus pembuangan bayi yang tidak jelas siapa ayah dan ibunya. Terkadang ditemukan mati di parit-parit, selokan, dan tempat sampah. Itu yang kami dapat dai informasi di televisi.
Dan yang membuat saya terkejut dan merinding, ternyata negri kalian adalah negeri yang tertinggi kasus aborsinya untuk wilayah Asia. Astaghfirullah. Ada apa dengan kalian? Apakah karena di negeri kalian tidak ada konflik bersenjata seperti kami disini, sehingga orang bisa melakukan hal hina seperti itu? Sepertinya kalian belum menghargai arti sebuah nyawa bagi kami disini.
Memang hampir setiap hari di Gaza sejak penyerangan Israel, kami menyaksikan bayi-bayi kami mati. Namun, bukanlah di selokan-selokan atau got-got apalagi di tempat sampah. Mereka mati syahid saudaraku! Mati syahid karena serangan roket tentara Israel!
Kami temukan mereka tak bernyawa lagi di pangkuan ibunya, di bawah puing-puing bangunan rumah kami yang hancur oleh serangan Zionis Israel. Saudaraku, bagi kami nilai seorang bayi adalah aset perjuangan kami terhadap penjajah Yahudi. Mereka adalah mata rantai yang akan menyambung perjuangan kami memerdekakan negeri ini.
Perlu kalian ketahui, sejak serangan Israel tanggal 27 Desember 2009 kemarin, saudara-saudara kami yang syahid sampai 1400 orang, 600 di antaranya adalah anak-anak kami, namun sejak penyerangan itu pula sampai hari ini, kami menyambut lahirnya 3000 bayi baru di jalur Gaza, dan Subhanallah kebanyakan mereka adalah anak laki-laki dan banyak yang kembar, Allahu Akbar!
Wahai saudaraku di Indonesia,
Negeri kalian subur dan makmur, tanaman apa saja yang kalian tanam akan tumbuh dan berbuah, namun kenapa di negeri kalian masih ada bayi yang kekurangan gizi, menderita busung lapar. Apa karena sulit mencari rizki disana? Apa negri kalian diblokade juga?
Perlu kalian ketahui saudaraku, tidak ada satupun bayi di Gaza yang menderita kekurangan gizi, apalagi sampai mati kelaparan, walau sudah lama kami diblokade. Sungguh kalian terlalu manja! Saya adalah pegawai tata usaha di kantor pemerintahan HAMAS sudah 7 bulan ini belum menerima gaji bulanan saya. Tetapi Allah SWT yang akan mencukupkan rizki untuk kami.
Perlu kalian ketahui pula, bulan ini saja ada sekitar 300 pasang pemuda baru saja melangsungkan pernikahan. Ya, mereka menikah di sela-sela serangan agresi Israel. Mereka mengucapkan akad nikah diantara bunyi letupan bom dan peluru, saudaraku.
Dan Perdana Menteri kami, Ust Isma’il Haniya memberikan santunan awal pernikahan bagi semua keluarga baru tersebut.
Wahai saudaraku di Indonesia,
Terkadang saya pun iri, seandainya saya bisa merasakan pengajian atau halaqah pembinaan di negeri antum (anda). Seperti yang diceritakan teman saya, program pengajian kalian pasti bagus, banyak kitab mungkin yang kalian yang telah baca. Dan banyak buku-buku pasti sudah kalian baca. Kalian pun bersemangat kan? Itu karena kalian punya waktu.
Kami tidak memiliki waktu yang banyak disini. Satu jam, ya satu jam itu adalah waktu yang dipatok untuk kami disini untuk halaqah. Setelah itu kami harus terjun ke lapangan jihad, sesuai dengan tugas yang diberikan kepada kami.
Kami disini sangan menanti-nantikan saat halaqah tersebut walau hanya satu jam. Tentu kalian lebih bersyukur. Kalian punya waktu untuk menegakkan rukun-rukun halaqah, seperti ta’aruf, tafahum, dan takaful disana.
Halafalan antum pasti lebih banyak daripada kami. Semua pegawai dan pejuang HAMAS disini wajib menghapal Surah Al-Anfal sebagai nyanyian perang kami, saya menghafal di sela-sela waktu istirahat perang, bagaimana dengan kalian?
Akhir Desember kemarin, saya menghadiri acar wisuda penamatan hafalan 30 Juz anakku yang pertama. Ia merupakan diantara 1000 anak yang tahun ini menghafal Al-Qur’an dan umurnya baru 10 tahun. Saya yakin anak-anak kalian jauh lebih cepat menghapal Al-Qur’an ketimbang anak-anak kimi disini. Di Gaza tidak ada SDIT (Sekolah Dasar Islam Terpadu) seperti di tempat kalian yang menyebar seperti jamur di musim hujan.
Disini anak-anak belajar diantara puing-puing reruntuhan gedung yang hancur, yang tanahnya sudah diratakan, diatasnya diberi beberapa helai daun kurma. Ya, di tempat itu mereka belajar, saudaraku. Bunyi suara setoran hafalan Al-Qur’an mereka bergemuruh dianatara bunyi-bunyi senapan tentara Israel. Ayat-ayat jihad paling cepat mereka hafal, karena memang didepan mereka tafsirnya. Langsung mereka rasakan.
Oh iya, kami harus berterima kasih kepada kalian semua, melihat solidaritas yang kalian perlihatkan kepada masyarakat dunia. Kami menyaksikan aksi demo-demo kalian disini. Subhanallah, kami sangat terhibur. Karena kalian juga merasakan apa yang kami rasakan disini.
Memang banyak masyarakat dunia yang menangisi kami disini, termasuk kalian yang di Indonesia. Namun, bukan tangisan kalian yang kami butuhkan , saudaraku. Biarlah butiran air matamu adalah catatan bukti akhirat yang dicatat Allah sebagai bukti ukhwah kalian kepada kami. Doa-doa dan dana kalian telah kami rasakan manfaatnya.
Oh iya, hari semakin larut, sebentar lagi adalah giliran saya menjaga kantor, tugasku untuk menunggu jika ada telpon dan fax yang masuk. Insya Allah, nanti saya ingin sambung dengan surat yang lain lagi. Salam untuk semua pejuang-pejuang Islam dan ulama-ulama kalian.
Abdullah Al Ghaza

Service Beyond Customer Expectation (melampaui keinginan atau harapan pelanggan)

Sebelum kita membicarakan bagaimana membuat service beyond customer expectation, ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu apakah pelanggan (customer) itu. Pengertian ini akan membawa kita untuk menghargai pelanggan atau customer kita.

Pengertian Pelanggan (Customer)
Menurut ahli Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997) definisi pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka; Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

Dari definisi tersebut kita dapat melihat betapa pentingnya seorang pelanggan bagi bisnis kita. Pelanggan tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepada pelanggan. Pelanggan sangat penting bagi kelangsungan bisnis kita. Bila kita tidak punya pelanggan hanya orang-orang yang berkunjung dan melihat-lihat toko kita saja atau hanya membeli sekali dan tidak pernah kembali lagi, maka bisa dibayangkan ketidak pastian dari bisnis kita.

Fakta mengenai Pelanggan
Saya mengambil dari artikel Action Coach South Jakarta mengenai fakta pelanggan, dikatakan bahwa dari hasil survey pelanggan, rata-rata sebuah perusahaan kehilangan 50% pelanggannya setiap 5 tahun sekali. Fakta lain yang sejalan dengan fakta ini adalah biaya untuk menggantikan mereka biasanya bisa 6-7 kali lebih mahal! Dan ini berarti, bahwa kita mendapatkan manfaat 600% sampai 700% lebih besar untuk uang kita dengan berinvestasi dalam mempertahankan dan melakukan pemasaran untuk pelanggan kita yang sekarang daripada mencari pelanggan baru.

Fakta lain adalah meningkatkanya persaingan antara bisnis saat ini, membuat pelanggan memiliki banyak pilihan-pilihan. Contohnya saja pusat perbelanjaan atau mal. Setiap tahun selalu ada mal baru bermunculan di Jakarta, membuat konsumen senang karena mempunyai banyak pilihan. Di sisi pengelola mal, mereka semakin berlomba-lomba untuk menarik pengunjung dengan adanya pesaing-pesaing baru yang bermunculan. Bila pengelola mal tidak melakukan program-program yang menarik pelanggan maka bisa dipastikan mal tersebut akan sepi pengunjung dan lama kelamaan tutup.

Dari fakta di atas kita melihat bahwa konsumen mempunyai banyak pilihan dan dapat saja berpaling dari satu produsen kepada yang lainnya. Sehingga dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan. Bagaimana caranya mempertahankan pelanggan?

Dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan (service beyond customer expectation) maka kita dapat memenangkan hati pelanggan kita. Bila demikian pelanggan dapat menjadi loyal dengan perusahaan/bisnis kita.

Bagaimana melampaui keinginan atau harapan pelanggan (be beyond customer expectation)
1. Memiliki image bahwa pelanggan sangat penting
Berpikirlah bahwa tanpa pelanggan maka perusahaan akan bangkrut atau kita tidak mendapatkan gaji. Pola pikiran ini membuat kita akan sangat menghargai pelanggan kita dan akan memberikan layanan yang terbaik bagi mereka.

2. Mencari tahu apa kebutuhan atau keinginan dari pelanggan kita
Kita dapat melakukan survey pelanggan atau memberikan questioner kepada pelanggan atau bisa juga menghubungi setiap konsumen yang berbelanja atau menggunakan produk atau jasa kita. Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka, maka kita dapat memberikan produk atau jasa yang pas / cocok dengan mereka.

3. Perhatikanlah hal-hal yang mempengaruhi persepsi dari pelanggan kita
Setiap proses dari sebelum membeli, membeli produk/jasa dan setelah membeli produk akan memberikan persepsi bagi pelanggan. Karena itu perlu diperhatikan dengan baik supaya melalui setiap proses tersebut kita mampu menciptakan suatu persepsi ”luar biasa” bagi konsumen atau pelanggan kita.
Mulai dari tahap sebelum membeli produk atau jasa kita, pelanggan biasanya mencari tahu melalui website atau brosur atau langsung mendatangi toko/perusahaan kita. Biasanya pada tahap ini hal-hal yang mempengaruhi persepsi konsumen adalah antara lain: kualitas produk, harga produk/jasa dan image perusahaan.
Selanjutnya saat konsumen membeli produk atau jasa kita perhatikanlah setiap cara kita melayani konsumen, penguasaan tentang produk/jasa kita (product knowledge), sikap dari tenaga pemasaran, kenyamanan tempat, paket atau discount yang ditawarkan dan layanan yang cepat.

4. Layanan after sales
Sesudah membeli produk atau jasa apakah tersedia jaminan mutu produk dan jasa contohnya bila produk atau jasa yang dibeli ternyata tidak memuaskan maka bisa dikembalikan atau diberikan jaminan ganti rugi, tersedia suku cadang (bagi produk elektronik atau automobil), tersedianya layanan pengaduan 24 jam

5. Memelihara hubungan dengan pelanggan
Menjaga hubungan baik dan terus menerus dengan pelanggan dengan cara membangun komunikasi dengan pelanggan. Contohnya menghubungi konsumen beberapa hari setelah membeli produk atau jasa kita dan mengucapkan terima kasih serta menanyakan apakah ada kendala dalam menggunakan produk atau jasa kita. Memberikan informasi mengenai discount atau program-program khusus atau produk baru yang kita tawarkan

by elfi manao (Vibizmanagement - Services)

Program Kaizen Tei Sanggup Mendongkrak Performance Perusahaan

Kaizen secara harafiah berarti improvement. Kaizen dibutuhkan di setiap perusahaan Secara umum kaizen bermakna cukup luas dengan metoda yang berbeda-beda di setiap perusahaan. Filosifi Kaizen: dalam perjalan aktivitas suatu perusahaan pasti akan mengalami penurunan/deteriorasi (baik alat maupun manusia). Untuk menjaga agar penurunan itu tidak terjadi maka diperlukan maintenance/repairement ((pemeliharaan/perbaikan). Tapi, kalau perusahaan ingin meningkatkan performancenya, maka dibutuhkan juga aktivitas improvement (Kaizen). Perusahaan sering menggunakan istilah Kaizen Teian atau Improvement Proposal dalam melaksanakan program improvementnya.

Pelaksanaan Program Kaizen Teian tidak hanya berguna bagi perusahaan Manufacture saja, tetapi sudah dirasakan manfaatnya di banyak perusahaan non manufacture. Contohnya di Toyota Astra. Mitsubishi, Mitsui, Yamaha, Asahi Kazai. Kaizen merupakan continuous improvement method yang dalam implementasinya tentunya sangat berbeda tergantung jenis industrinya. Biasanya hal ini banyak dilaksanakan secara internal antar department di suatu company bahkan dilombakan setiap tahunnya utk memotivasi semangat improvement tsb.

Ada 5 elements yang diukur di dalam program Kaizen Teian :
1. Teamwork
2. Personal discipline
3. Improved morale
4. Quality circles
5. Suggestion for improvement.

Tujuan dari pada program ini adalah untuk menggugah karyawan untuk secara aktif memberikan usulan-usulan kepada management untuk "meningkatkan mutu = improve" bukan "memperbaiki = repair/maintenance" hal-hal yang dianggap :
- kurang baik (quality)
- menghambat kelancaran kerja (delivery, man power consumption)
- mengandung potensi bahaya (safety)
- tidak ekonomis (cost)

Bagaimana caranya ?
Mirip dengan aktivitas QCC / GKM (Gugus Kendali Mutu), tetapi kalau GKM bersifat "group" dan harus mengikuti kaidah2 yang ketat (seperti 7 step / 7 tool), maka "Kaizen Teian" ini kira2 bisa diartikan sebagai "Simple QCC", yaitu :
- Bersifat individu
- Tidak harus pakai kaidah yang ketat.

Tool-nya ?
Management menyiapkan sistem berupa prosedur pengajuan usul – tanggapan management, dan kriteria pemberian "reward" atas setiap usulan dengan memberikan nilai. Misalnya :
- Untuk usulan yang tidak bisa diimplementasikan atau sangat simple -> Nilai D -> mendapat reward Rp. X.XXX,-
- Untuk usulan yang diimplementasikan dengan nilai tertentu -> dapat nilai dari C, B, sampai A. dengan reward yang berbeda.
- Untuk nilai yang tertinggi "A"adalah Extraordinary, dan reward bisa ditambah "Piagam" yang disampaikan langsung oleh Top Management misal Factory Manger / Director.

Besarnya pembobotan nilai ditinjau dari impact terhadap setiap sisi di atas (Quality, Cost, Safety, dll.) dan dijumlahkan. Sedangkan banyaknya usulan dari tiap orang harus direcord dan akan menjadi salah satu item penilaian pada saan Performance Appraisal tahunan.

Kuncinya agar program jalan terus ?
Pada awal2, mungkin karyawan akan banyak memberikan usulan, karena ada kesempatan mendapatkan tambahan pendapatan. (tapi dari sisi management juga jangan terlalu ketat dulu dalam memberikan penilaian). Tapi, sebenarnya karyawan akan lebih tergugah kalau usulan dia mendapat tanggapan dari management, baik diimplementasikan maupun tidak. Jika management lambat memberikan tanggapan maka lama-kelamaan mereka akan malas juga memberikan usulan-usulan. Kalau sudah begitu, karyawan tidak tertarik lagi dengan nilai financial dari tiap usulan. Mungkin mereka akan masih memberikan usulan, hanya sekedar memenuhi target tahunan agar tidak jelek pada saat PA.

Dari sisi management, memberikan tanggapan atas setiap lembar usulan adalah tambahan pekerjaan yang membutuhkan:
- Waktu untuk mengerjakannya
- Kompetensi untuk mempertimbangkan dan memutuskan apakah usulan tersebut akan diterapkan atau tidak.
- Kemauan untuk menggali lebih dalam usulan tersebut, termasuk mendiskusikannya dengan bawahan, rekan, atasan, dan seksi terkait.
- Kalau diimplementasikan, menindaklanjutinya dengan membuat design (kalau terkait modifikasi alat), SOP (jika prosedur kerja), dll.

Jadi, keterlambatan dalam memberikan tanggapan adalah sangat mungkin terjadi. Jadi, di sini butuh reinforcement ke Staf2 untuk selalu proaktif,jangan ditumpuk di laci. Misalnya, jika akan diimplementasikan, untuk mengurangi pekerjaan Staff, kita bisa meminta pengusul untuk melengkapi usulannya dengan design atau SOP yang lebih detil, dan kita bisa naikkan nilainya, dsb.

Penerapan Kaizen atau CI di dalam suatu perusahaan tidak semudah yang diduga sebab memerlukan keterlibatan semua unsur di dalam perusahaan. Penelitian ini dimulai dengan melakukan studi literatur untuk mendapatkan gambaran penerapan continuous improvement di suatu perusahaan dan mendapatkan faktor - faktor yang berpengaruh terhadap pelaksanaan penerapannya. Berdasarkan literatur dan penelitian - penelitian sebelumnya, faktor yang berpengaruh terhadap pelaksanaan suatu manajemen mutu atau penerapan continuous improvement di dalam suatu perusahaan adalah ; dukungan manajemen, aspek pekerja, dan budaya perusahaan yang sesuai.

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan penilaian penerapan program continuous improvement di dalam perusahaan Berdikari berdasarkan faktor - faktor yang dianggap panting dan mempengaruhi pelaksanaan penerapan program continuous improvement tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi program continuous improvement di perusahaan Berdikari belum didukung oleh karakteristik pekerja yang sesuai disebabkan pelatihan dan pengembangan kemarnpuan karyawan belum dilaksanakan secara terorganisir dan sistematis, lemahnya dukungan manajemen terhadap pelaksanaan program kaizen atau CI dari awal dan selama program dijalankan, serta budaya perusahaan belum menunjukkan kesesuaian dengan budaya yang mendukung pelaksanaan program kaizen atau CI (continuous improvement). Beberapa hambatan ini juga disebabkan masih diterapkannya sistem tradisional yang menghambat perkembangan dari pekerja, manajemen dan perubahan budaya di perusahaan ini.

by dr Palimirma

Human Capital: Manusia Sebagai Modal Dasar Atau Manusia Sebagai Pemilik Modal Utama

Konsep utama dari Human Capital menurut Becker (1993) adalah bahwa manusia bukan sekedar sumber daya namun merupakan modal (capital) yang menghasilkan pengembalian (return) dan setiap pengeluaran yang dilakukan dalam rangka mengembangkan kualitas dan kuantitas modal tersebut merupakan kegiatan investasi.

Sedangkan Davenport (1999), mengulas penerapan human capital dari sudut pandang karyawan, sehingga tercipta istilah Karyawan/Investor dimana karyawan sebagai pemilik modal manusia dipandang sebagai investor. Perubahan sudut pandang ini melibatkan perubahan pola interaksi antara karyawan dan perusahaan, khususnya yang terkait dengan kegiatan pengembangan manusia.

Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa menurut konsep Becker karyawan merupakan modal dalam kegiatan investasi dari si pemilik modal, dalam hal ini adalah pihak managementlah sebagai si pemilik modal. Sedangkan Davenport beranggapan bahwa karyawan adalah si pemilik modal yang berperan sebagai investor. Dua konsep yang meletakkan peranan pemilik modal pada subyek yang berbeda. Satu meletakan pada manusianya sedangkan yang lain meletakkan kepada potensi yang dimiliki manusianya.

Secara lebih detail lagi dapat dibandingkan, pada teori Becker maka yang berperan dalam pengembangan karyawan adalah ia yang mempekerjakan karyawan atau pihak management. Contohnya dengan menyediakan lingkungan kerja yang dapat menarik dan mempertahankan karyawan untuk tetap menginvestasikan modal manusia mereka. Selain itu dapat juga dengan menyediakan peluang bagi mereka untuk mengembangkan modal manusia yang mereka miliki. Dalam hal ini management lah yang akan bersifat lebih proactive. Namun permasalahan dapat muncul ketika perusahaan yang sudah menginvestasikan dana yang cukup besar untuk mengembangkan modal manusia yang mereka miliki ternyata tidak memperoleh tingkat pengembalian yang mereka harapkan. Dengan mudah modal manusia yang dimiliki pindah ke perusahaan pesaing dengan janji posisi dan gaji yang lebih tinggi.

Sedangkan menurut teori Davenport, yang berperan dalam pengembangan karyawan adalah karyawan itu sendiri. Masing-masing individu dituntut untuk mengembangkan dan mengelola modal manusia yang mereka sendiri miliki untuk memaksimalkan pengembalian yang dapat mereka peroleh. Sehingga karyawan itulah yang akan bersifat proactive. Karyawan berperan sebagai investor yang menanamkan modal manusia yang mereka miliki ke dalam perusahaan dengan tujuan memperoleh keuntungan yang memuaskan. Dalam hal ini kemungkinan besar karyawan akan memperoleh keuntungan yang sebanding dengan penanaman modal manusia yang dilakukannya.

Oleh karena itu, karyawan sebagai investor bertanggung jawab atas dirinya sendiri dalam mengembangkan modal manusia yang dimilikinya serta dalam memilih tempat investasi yang akan memberikan keuntungan serta memberikan peluang untuk mengembangkan modal manusia yang ia miliki. Tidak hanya itu, seorang karyawan/investor akan menarik kembali modal manusia yang telah ia setor, jika ia merasa bahwa investasi yang ia tanamkan tidak berkembang dan masih ada peluang untuk mengembangkan modal manusia yang ia miliki di tempat lain.
Sekarang bayangkanlah perbedaan dari kedua situasi tersebut:
1. Bilamana management dituntut untuk lebih proactive dibandingkan 100 orang karyawan.
2. Bilamana 100 orang karyawan dituntut untuk lebih bersifat proactive dan tidak bergantung kepada management.

Kekuatan 100 yang lebih proactive tentulah akan lebih menentukan dari satu yang proactive.

Semula saya memiliki pemikiran bahwa “career aspiration” haruslah “from top to bottom”. Sehingga setiap atasan haruslah mengarahkan anak buahnya untuk mengikuti pelatihan ini dan itu, bersikap ini dan itu, kemudian mengarahkan jenjang karir bagi setiap anak buahnya satu per satu. Namun seorang atasan adalah juga manusia biasa yang punya banyak kelemahan. Kemungkinannya adalah ia tidak memberikan arahan secara merata dan konsisten atau memberikan pengarahan yang terbaik hanya menurut pemikirannya sendiri.

Tetapi ketika mengikuti suatu presentasi maka pemikiran saya pun menjadi berubah. Setiap karyawan sesungguhnya memiliki potensi yang unik yang berbeda satu dengan yang lainnya di mana seharusnya si karyawan itu sendirilah yang paling tahu untuk bagaimana mengeksplore potensi yang dimilikinya lebih dari orang di sekelilingnya bahkan lebih dari atasannya sendiri. Namun seberapa jauh si karyawan mau mengeksplore dirinya? Seberapa jauh si karyawan memikirkan masa depan karirnya? Ataukah ia hanya berpikir dengan sangat sederhana yaitu bagaimana dapat memperoleh penghasilan pada saat ini?

Adapun hal-hal yang dapat mengembangkan modal manusia sebagai karyawan-investor:

1. Pendidikan
Investasi dalam pendidikan ini tentulah menyangkut waktu dan biaya. Sehingga secara teori penghasilan mereka yang berlatar belakang pendidikan S1 kan lebih tinggi dari mereka yang lulus SLTA. Namun, salah satu isu yang juga penting dicermati berkaitan dengan pendidikan ini adalah datangnya pelamar lulusan luar negeri dalam pasar tenaga kerja. Dapat diakui untuk sekarang ini lulusan pendidikan luar negeri mempunyai keunggulan untuk diterima bekerja, atau memiliki penghasilan awal yang lebih tinggi dibanding lulusan institusi pendidikan dalam negeri.

2. Pelatihan
Menurut Becker (1993), kegiatan investasi yang terpenting setelah pendidikan adalah pelatihan di mana hal ini juga merupakan alat utama perusahaan untuk mengembangkan modal manusia yang dimiliki oleh karyawan mereka berupa keahlian (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude) yang dibutuhkan dalam pekerjaan. Hal ini tentu akan berpengaruh juga kepada penghasilan serta karir dari si karyawan.

3. Pengalaman
Pengalaman sebagai modal manusia akan terus berkembang selama manusia tersebut menjadi karyawan/investor. Pengalaman akan membuat karyawan beradaptasi lebih cepat dan berkontribusi lebih banyak sehingga dapat meminta gaji yang lebih tinggi daripada Karyawan/Investor yang belum memiliki pengalaman sama sekali. Terkadang pengalaman dapat menempati urutan pertama sebagai modal manusia dibandingkan dengan pendidikan. Namun tetap harus disadari kemungkinan bahwa seseorang yang sudah bekerja selama 20 tahun pada suatu pekerjaan belum tentu mendapatkan pengalaman kerja yang jauh lebih banyak daripada orang yang baru bekerja selama 2/3 tahun saja pada pekerjaan yang sama.

4. Modal Sosial
Hal ini berkaitan erat dengan relasi serta jaringan yang dimiliki karyawan. Karyawan dengan jaringan sosial yang lebih besar dapat memiliki kemungkinan yang lebih besar juga untuk memperoleh promosi.

Pada dasarnya teori karyawan sebagai investor menggaris bawahi bahwa modal manusia yang dikelola perusahaan bukanlah milik perusahaan, tetapi merupakan investasi dari masing-masing individu Karyawan. Sedangkan pengeluaran perusahaan dalam pelatihan dan pengembangan adalah upaya perusahaan untuk menarik dan mempertahankan investasi modal manusia dari Karyawan/Investor yang dibutuhkan. Secara teori, perusahaan akan menginginkan Karyawan/Investor dengan modal manusia sebesar mungkin disertai ekspektasi pengembalian sekecil mungkin. Meskipun demikian, pada prakteknya Karyawan/Investor dengan modal manusia yang semakin besar akan cenderung mengharapkan tingkat pengembalian tyang besar juga.

by Ruth Berliana

Apa Yang Menarik Dari HRD

Menjelang akhir tahun dan awal tahun banyak perusahaan melakukan penilaian kepada karyawan untuk memberikan evaluasi kepada masing-masing karyawan itu sendiri.

Yang harus dinilai dalam performance appraisal adalah terdiri dari 2 bagian penting yaitu penilaian kerja dan penilaian kepribadian. Kedua penilaian kerja tersebut adalah:

Aspek kompetensi pegawai.

Aspek ini mengevaluasi mengenai perilaku kerja para karyawan, jenis kompetensi yang biasanya diberikan seperti: communication skills, planning & organization, leadership, teamwork, kedisiplinan, inisiatif, tanggung jawab dan sebagainya. Daftar kompetensi diberi skala 1-5. Atasan memberikan penilaian secara objektif bagi karyawan

Aspek Hasil Kerja Karyawan

Komponen kinerja performance, komponen ini intinya memetakan hasil kerja karyawan dalam serangkaian KPI (Key Performance Indicators) yang jelas dan bisa diukur. Seberapa jauh pencapaian yang dilakukan oleh karyawan berbanding dengan target yang telah ditentukan oleh perusahaan diawal tahun untuk karyawan tersebut apakah secara financial maupun non financial seperti contohnya:

Target Financial : Pendapatan, Produk terjual, penurunan biaya operasional, dll

Target Non Financial: Jumlah potensial pengunjung/hari, jumlah komplain dari konsumen yang menurun, dll.

Jika anda mengetahui tipe penilai berdasarkan Balance Score –card maka penilaian kerja terdiri dari 4 bagian yaitu:

• Financial Perspective


• Business Process Perspective


• Customer Perspective


• Learning & Growth Perspective

Biasanya ke dua bagian penilaian ini diberikan bobot secara prosentase dan akan dinilai secara total dengan angka penilaian :

60% untuk Penilaian Kerja dan,

40% untuk Penilaian Perilaku Kerja

Hasil dari penilaian tahunan ini bagi beberapa perusahaan sangat penting untuk mengetahui/mengukur:

Top 10% dan Bottom 10% artinya 10% karyawan terbaik dan 10% karyawan yang nilainya paling buruk.

Dari hasil ini dapat dilakukan pengembangan khususnya untuk karyawan yang terbaik agar karyawan tersebut diperhatikan dan dikembangkan untuk menjadi pemimpin di masa depan. Bagi karyawan dengan nilai paling rendah harus dilakukan pembinaan dan kesempatan satu kali lagi sebelum pada akhirnya harus diputuskan jika tetap tidak menunjukkan perubahan.

Penilaian kerja di perusahaan ini sangat penting dilakukan guna memastikan semangat kerja dan produktifitas karyawan terhadap perusahaan, pendeknya penilaian kerja akan sangat berdampak positif baik bagi perusahaan maupun terhadap pengembangan karyawan itu sendiri. Ada baiknya dilakukan 2 kali dalam setahun, minimal 1 tahun sekali.

by melva emsy simalango

Sudahkah Anda melakukan Rekrutmen yang Efisien dan Efektif ?

Mencari kandidat yang pas dalam suatu proses rekrutmen adalah suatu hal yang tidak dapat dikatakan mudah. Oleh karena segala kemungkinan dapat terjadi didalam proses ini. Misalnya, dari 100 surat lamaran yang masuk, ternyata hanya 20 kandidat yang masuk ke dalam kriteria yang dibutuhkan. Kemudian ketika ke-20 kandidat ini dipanggil untuk test tertulis, maka didapati hanya 12 orang yang lulus. Setelah itu, ke-12 orang ini pun dipanggil untuk mengikuti sessi interview oleh pihak HRD, dan dari 12 kandidat ini terpilihlah 7 orang yang dianggap sesuai dengan kualifikasi yang dibutuhkan. Maka diajukanlah ke-7 kandidat ini kepada “user” yang membutuhkan. Si-user­-pun memilih 4 orang yang sesuai dengan pandangannya dan memanggil ke-4 kandidat itu untuk interview. Setelah menginterview ke-4 orang tersebut, maka diputuskanlah satu orang yang kemudian akan mengisi posisi kosong yang ada. Namun bisa juga terjadi, setelah menginterview ke-4 kandidat tersebut, tidak satu pun dari mereka yang dirasa cocok dengan posisi yang ada.

Bayangkanlah dari 100 orang yang mengajukan lamaran, hanya satu orang yang dirasa benar-benar cocok dengan kualifikasi yang ada bahkan bisa saja tidak satu pun dari semua pelamar itu cocok sesuai dengan kebutuhan. Belum lagi ketika masa percobaan berjalan, ternyata kandidat terpilih tersebut tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dan bisa saja berujung pada gagalnya masa percobaan. Hal ini pasti berdampak kepada masalah cost dan efficiency. Ini bukanlah suatu yang mudah, namun tetap dapat dicari pemecahannya.

Beberapa pengertian rekrutmen:

Recruitment is defined as, “a process to discover the sources of manpower to meet requirements of the staffing schedule. It employs effective measures for attracting the manpower in adequate numbers to facilitate effective election of efficient personnel” (Rao Subha P,2000).

Recruitment is a process of searching for prospective employees and stimulating them to apply for jobs (Vaz Michael and Paralikar Vinayak, 2003)

Recruitment is also defined as, “searching for and obtaining potential job candidates in sufficient numbers and quality so that the organization can selec the most appropriate people to fill its job needs” (Beardwell Ian and Holden Lenn, 2001)

Sehingga dapat disimpulan bahwa rekrutmen adalah:

Suatu proses mengumpulkan calon-calon karyawan yang sesuai dengan kualifikasi yang ada dan mendorong mereka sebanyak-banyaknya untuk memasukkan lamaran mereka sehingga perusahaan dapat menseleksi calon yang cocok untuk posisi tersebut.

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diterapkan untuk membuat proses rekutmen ini mejadi lebih efektif.

1. Buatlah analisa jabatan. Analisalah jabatan yang tersedia tersebut dan buatlah job description yang sangat detail, sebab hal ini akan memberikan gambaran yang sempurna akan kualifikasi seperti apa yang harus dimiliki oleh pelamar. Tentukanlah tugas, kegiatan dan tanggung jawab.

2. Tentukan kualifikasi dari calon karyawan yang dibutuhkan. Tentukanlah kualifikasi dari tenaga yang dibutuhkan dengan spesifik sesuai dengan job descriptionnya dan jangan lakukan kompromi. Pengetahuan, kemampuan, keterampilan dan karakter yang bagaimana yang harus dimiliki si pemegang jabatan kelak.

3. Cantumkanlah spesifikasi ini pada lowongan pekerjaan yang dipubikasikan sehingga para pelamar dapat mempertimbangkannya.

4. Cocokanlah karakteristik pelamar yang ada baik pengetahuan, keterampilan, pengalaman dan lain-lain dengan klualifikasi yang dibutuhkan. Kegagalan dalam mencocokkan hal-hal tersebut di atas dapat berdampak kepada kinerja karyawan tidak optimal dan kepuasan kerja sangat rendah, sehingga tidak jarang hal ini membuat karyawan dan manajemen menjadi frustrasi. Oleh karena itu pilihlah kandidat yang benar-benar sesuai dengan kriteria untuk ikut dalam tes tertulis maupun interview.

5. Lakukanlah test atau interview dengan mengacu kepada spesifikasi jabatan yang sudah ada serta kualifikasi yang dibutuhkan. Hal ini akan menentukan siapa yang dapat memenuhi kriteria yang ada dalam memenuhi jabatan yang tersedia.

Demikianlah perlu dipersiapkan dengan jelas agar rekutmen yang dijalankan dapat berlangsung dengan efisien dan efektif

by ruth berliana

Mana Yang Anda Akan Pilih? Menumbuhkan Loyalitas Karyawan Atau Merekrut Karyawan Yang Memiliki Loyalitas?

Memiliki karyawan dengan loyalitas yang tinggi adalah impian semua management perusahaan. Oleh karena loyalitas merupakan suatu dasar bagi seorang karyawan untuk dapat bertahan dan memberikan pengabdian. Semakin banyak karyawan yang mengabdi, sudah dapat dipastikan semakin kuat perusahaan itu untuk dapat bertahan. Namun semakin sedikit karyawan yang loyal terhadap perusahaan, maka sudah dapat dipastikan pihak manajemen harus berjuang habis-habisan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan. Seperti kata pepatah berat sama dipikul, ringan sama dijinjing.

Mudah saja cara mengukur tingkat loyalitas dari karyawan yang anda miliki. Anda dapat mengukurnya dengan menghitung berapa orang karyawan yang bertahan sampai akhir masa pensiunnya? Berapa banyak karyawan yang memiliki masa kerja 20-30 tahun? Berapa banyak karyawan yang memiliki masa kerja 10 – 15 tahun? Atau sulitkah untuk menjumpai karyawan yang memiliki masa kerja lebih dari 5 tahun? Jika sulit menemukan mereka yang dapat bertahan lama di perusahaan, berarti tingkat loyalitas karyawan masihlah sangat rendah.

Dapat dipastikan rendahnya tingkat loyalitas dari karyawan akan berbanding terbalik dengan tingginya angka turn over karyawan. Hal ini akan lebih banyak berdampak negative bagi perusahaan terutama bagi iklim kerja yang tercipta yang tentu saja akan mempengaruhi etos kerja karyawan yang ada. Selain itu inconsistency akan ditemukan dalam banyak hal seperti dalam system, kebijakan serta peraturan yang dianut perusahaan. Turn Over yang tinggi juga akan mengakibatkan langkanya tenaga professional serta akan menghabiskan biaya lebih untuk pelatihan bagi karyawan yang baru. Tidak dapat dibayangkan apa yang terjadi bila suatu department dipimpin oleh orang-orang yang terus berganti-ganti. Sudah dapat dipastikan department ini akan jalan di tempat karena akan selalu memulai sesuatu yang baru ketika berganti kepemimpinan.

Oleh sebab itu, setiap perusahaan perlu mengukur tingkat loyalitas karyawan yang dimilikinya. Jika perusahaan mendapati bahwa tingkat loyalitas karyawan masih rendah, maka manajemen perlu untuk segera mengambil tindakan untuk meningkatkan loyalitas karyawannya. Lalu tindakan apakah yang harus segera diambil management untuk meningkatkan loyalitas karyawan? Apakah merekrut tenaga kerja yang memiliki loyalitas yang tinggi menjadi solusi yang baik? Para recruiter dapat saja mengambil tindakan dengan merekrut tenaga kerja yang dirasa memiliki loyalitas yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari seberapa lama si calon karyawan dapat bertahan pada perusahaan yang terdahulu. Tapi apakah hal ini merupakan solusi yang tepat? Atau management memberikan training dan pengarahan kepada karyawan mengenai pentingnya loyalitas karyawan? Kedua hal ini bukanlah hal yang tepat. Loyalitas itu bukan dicari tetapi ditumbuhkan.

Kata kuncinya adalah menumbuhkan loyalitas bukan mencari loyalitas. Sehingga pihak management harus segera bertindak untuk menemukan apakah yang dapat menumbuhkan loyalitas karyawan. Mulailah dengan menganalisa hasil dari setiap exit interview yang dilakukan bagi karyawan yang mengundurkan diri. Jika selama ini exit interview kurang berjalan, maka mulailah untuk meangktifkannya lagi. Mintalah setiap karyawan yang mengundurkan diri mengemukakan alas an sebenarnya mengapa ia mengundurkan diri. Kemudian cobalah untuk menganalisa setiap alasan-alasan tersebut.

Jika sebagian besar dari alasan yang dikemukakan para mantan karyawan adalah mengenai gaji atau benefit lainnya, maka segeralah mereview apakah gaji serta benefit yang diberikan oieh perusahaan sudah sesuai dengan pasar yang ada atau memang masih jauh. Jika hasilnya adalah gaji serta benefit yang ada masih jauh dari pasar, maka segeralah mengadakan penyesuaian secara bertahap. Jangan takut untuk melakukan hal ini, walaupun ini akan berdampak kepada cost yang lebih tinggi namun perusahaan pun akan mendapat keuntungan yang setimpal yaitu dengan berhasilnya perusahaan mempertahankan tenaga-tenaga profesionalnya.

Hal kedua yang dapat menjadi penyebab rendahnya loyalitas karyawan adalah tidak tersedianya jenjang karir yang jelas bagi karyawannya. Jalan keluarnya adalah pihak management bersama dengan pihak HRD harus mulai merumuskan jenjang karir bagi setiap posisi yang ada di perusahaan tersebut dan segeralah lakukan sosialisasi kepada karyawan, sehingga karyawan tidak menjadi resah dan merasa tidak ada masa depan bagi mereka. Usahakan tidak ada satu pun posisi yang tidak memiliki jenjang karir. Selain itu buatlah program pelatihan bagi setiap posisi guna mengembangkan setiap karyawan.

Namun bila ditemukan penyebab rendahnya loyalitas karyawan adalah lingkungan kerja yang tidak sehat atau tidak harmonisnya hubungan antar karyawan atau antara management dan karyawan maka pihak management jangan segan-segan untuk mulai mengambil tindakan yang mungkin sedikit ekstrim guna menciptakan lingkungan kerja yang sehat.

Sebuah buku yang berjudul First Break All the Rules mempublikasikan hasil dari sebuah survey yang dilakukan oleh Gallup Organization yang dalam salah satu penelitiannya menyimpulkan bahwa alasan terkuat seseorang untuk keluar dari perusahaan adalah ketidakcocokan pada atasannya. Survey ini melibatkan lebih dari satu juta karyawan dan delapan puluh ribu manager. Penemuan ini pun menyimpulkan jika orang-orang yang bagus meninggalkan perusahaan, maka lihatlah atasan langsung/ tertinggi di department mereka. Atasan seringkali menjadi alas an bagi karyawan untuk dapat tetap bertahan dan berkembang. Apapun hasil dari analisa anda, segeralah bertindak untuk meningkatkan loyalitas karyawan anda.

by ruth berliana

Kepuasan Kerja Berbanding Lurus dengan Kinerja Karyawan

Dapat dipastikan setiap perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin untuk dapat meningkatkan kinerja dari para karyawannya. Disadari secara penuh bahwa kinerja karyawan akan sangat mempengaruhi kemajuan perusahaan serta bagaimana keuntungan yang maksimal dapat diperoleh. Untuk meningkatkan kinerja karyawan, pihak manajemen akan sangat memerlukan dukungan HRD yang cakap dan kompeten di mana HRD-lah yang akan menciptakan program-program pembinaan bagi para karyawan sebagai aset utama perusahaan.

Kinerja HRD dapat dikatakan baik bila proses belajar menjadi budaya dari si perusahaan. Hal ini jelas akan memelihara dan meningkatkan keterampilan dari para karyawan. Setelah keterampilan karyawan meningkat, maka yang menjadi “pe-er” bagi manajemen adalah menumbuhkan loyalitas si karyawan tersebut. Bayangkan jika karyawan setelah diberikan banyak keterampilan dan pembelajaran kemudian ia beralih kepada perusahaan pesaing lainnya, maka hal ini dapat medatangkan kerugian. Sebab memberikan pembelajaran bagi karyawan adalah juga suatu tindakan menanam investasi bagi perusahaan. Kerap kali mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk pelatihan dengan maksud karyawan dapat menggunakan keterampilannya tersebut untuk kemajuan perusahaan.

Oleh karena itu perusahaan dirasa perlu untuk mengidentifikasi para karyawan yang kompeten dan yang juga loyal kepada perusahaan. Kemudian memberikan “additional benefit” bagi mereka sehingga mereka menyadari bahwa mereka dihargai dan dibutuhkan bagi perusahaan sehingga timbullah kepuasan kerja bagi si karyawan.

Kepuasan Kerja sebagai Pemicu Meningkatnya Kinerja Karyawan

Abner, adalah seorang tim leader dari kelompok marketing pada sebuah perusahaan. Masa kerjanya baru memasuki tahun kedua tetapi ia sudah dipercayakan untuk mengikuti pelatihan ke luar kota. Ketika sedang dalam pelatihan di sana, tiba-tiba ia mendengar kabar bahwa anak pertamanya sakit dan harus dirawat di rumah sakit. Oleh karena perusahaan tempat Abner bekerja memberikan jaminan kesehatan bagi Abner dan seluruh anggota keluarganya, maka dalam hal ini Abner tidak perlu merasa cemas karena dengan serta merta pihak perusahaan mengurus semua keperluan hingga anak pertama dari Abner dapat memperoleh perawatan kesehatan yang sangat baik. Abner tidak perlu merasa cemas, walapun ia berada jauh dari keluarganya tetapi keluarganya tetap ada dalam kondisi yang terjamin. Hal ini membuat Abner merasa bahwa perusahaan telah berjasa bagi keluarganya sehingga tanpa disadari hal ini menumbuhkan loyalitas bagi Abner yang membawa ia tetap bertahan sampai memasuki masa kerja yang kesepuluh pada perusahaan tersebut dengan kinerja yang “excellence”

Dari kisah di atas dapat kita simpulkan bahwa salah satu faktor pencetus meningkatnya kinerja serta loyalitas dari karyawan adalah adanya kepuasan kerja. Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional karyawan yang terjadi maupun tidak terjadi titik temu antara nilai balas jasa kerja karyawan dan perusahaan atau organisasi dengan tingkat nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh karyawan yang bersangkutan (Martoyo, 2000:142).

Dari pernyataan di atas maka 2 hal yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Nilai balas jasa dari perusahaan atas kerja karyawan
2. Tingkat balas jasa yang diinginkan karyawan yang bersangkutan.
Ada 2 hal yang saling berkaitan dan memiliki hubungan timbal balik. Perusahaan haruslah tahu untuk menghargai hasil kerja karyawan yang kemudian ketika karyawan menyadari bahwa hasil kerjanya dihargai maka ia pun akan meningkatkan kinerjanya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja menurut Gilmer (1966):
1. kesempatan untuk maju
2. keamanan kerja
3. Gaji
4. perusahaan dan manajemen
5. faktor intrinsik dan pekerjaan
6. kondisi kerja
7. aspek sosial dalam pekerjaan
8. komunikasi
9. fasilitas

Sedangkan Heidjrachman dan Husnan juga mengemukakan hal yang hampir sama, bahwa beberapa faktor di bawah ini adalah kebutuhan dan keinginan pegawai:
1. gaji yang baik
2. pekerjaan yang aman
3. rekan sekerja yang kompak
4. penghargaan terhadap pekerjaan
5. pekerjaan yang berarti
6. kesempatan untuk maju
7. pimpinan yang adil dan bijaksana
8. pengarahan dan perintah yang wajar
9. organisasi atau tempat kerja yang dihargai oleh masyarakat

Poin-poin di atas secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi:

(a) faktor psikologik, berhubungan dengan psikologi dari si karyawan. Hal ini dapat berkaitan dengan minat, rasa tenteram dalam kerja, sikap terhadap kerja, bakat, dan keterampilan;

(b) faktor sosial, berhubungan dengan hubungan sosial antar sesama karyawan, hubungan antara karyawan dengan atasannya, maupun karyawan yang berbeda jenis pekerjaannya;

(c) faktor fisik, berhubungan dengan kondisi fisik lingkungan kerja dan kondisi fisik karyawan. Contohnya saja jenis pekerjaan yang dijalani, adanya pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat yang baik, perlengkapan kerja, keadaan ruangan, suhu penerangan, pertukaran udara, kondisi kesehatan karyawan, umur, dan sebagainya;

(d) faktor finansial, berhubungan dengan jaminan serta kesejahteraan karyawan yang meliputi sistem dan besarnya gaji, jaminan sosial, macam-macam tunjangan, fasilitas yang diberikan, promosi, dan sebagainya.

Keduanya berbanding lurus

Menurut Loeke (dalam Sule, 2002: 211), kepuasan atau ketidakpuasan karyawan tergantung pada perbedaan antara apa yang diharapkan. Apabila yang didapat karyawan lebih rendah daripada yang diharapkan akan menyebabkan karyawan tidak puas. Begitu juga sebaliknya, apabila yang didapat karyawan lebih tinggi dari pada yang diharapkan, secara otomatis akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan.

Sehingga dapat kita katakan kedua faktor tersebut berbanding lurus. Ketika faktor-faktor di atas dipenuhi, seperti jenis pekerjaan yang menantang, rekan kerja yang kompeten, tunjangan dan gaji yang memadai, perlakuan yang adil, keamanan kerja, serta adanya peluang menyumbang gagasan maka hal ini akan membawa peningkatan kinerja dari si karyawan. Sebaliknya jika itu tidak terpenuhi maka jangan harapkan karyawan dapat memberikan kinerja yang baik bahkan bisa saja mematikan loyalitas dari karyawan tersebut.

Karyawan yang memiliki dedikasi, pengabdian, sikap yang berjuang, disiplin, dan kemampuan melaksanakan tugas sehingga lebih berdaya guna akan berhasil guna.

Jika anda adalah pihak manajemen atau pihak HRD, mulailah untuk mengidentifikasi poin-poin di atas bagi setiap karyawan anda guna meningkatkan kinerja dari mereka

by Ruth Berliana

Menyikapi Karyawan “Bawaan”

Dalam dunia pekerjaan atau dalam ketenagakerjaan tentunya untuk karyawan tersebut dapat masuk bekerja dan memiliki status sebagai karyawan itu melewati beberapa proses dan salah satunya adalah rekruitmen

Bagaimana dengan proses rekrutmen yang ada di negara kita atau kotakita apakah sudah memiliki standar yang sama ? apakah punya cara-cara sendiri untuk mendapatkan seorang karyawan yang akan menduduki posisi kosong dalam perusahaan ?

Mari kita lihat sebenarnya apa itu rekrutmen ? Rekrutmen adalah suatu proses untuk mencari calon atau kandidat pegawai, karyawan, buruh, manajer, atau tenaga kerja baru untuk memenuhi kebutuhan sdm oraganisasi atau perusahaan. Dalam tahapan ini diperluka analisis jabatan yang ada untuk membuat deskripsi pekerjaan / job description dan juga spesifikasi pekerjaan / job specification.

Tentunya masing-masing perusahaan memiliki standar / kriteria tersendiri untuk masing-masing posisi, tetapi yang akan dibahas disini adalah mengenai karyawan “bawaan” dimana seringkali hal ini meniadakan proses-proses yang seharusnya dilakukan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dalam seleksi karyawan.

Biasanya adalah karyawan bawaan ini merupakan pilihan/keputusan dari petinggi atau direksi, tetapi jika mau dilihat kriteria yang dimiliki itu tidak sesuai. Hal ini banyak sekali terjadi bahkan bukan hanya perusahaan-perusahaan kecil atau tradisional, tetapi juga terjadi di perusahaan-perusahaan besar dan modern dan juga pemerintahan.

Jika hal ini terjadi maka tentunya motto mengenai “the right man on the right place” itu tidak berlaku. Tetapi memang tidak selalu karyawan bawaan itu tidak bisa bekerja sesuai dengan tuntutan perusahaan, tetapi ada juga yang memang sesuai dan berjalan dengan waktu maka dia dapat menguasai bidangnya. Tentunya disini diperlukan adanya pembinaan / pengembangan, yang dapat dilakukan oleh atasan/superior bekerjasama dengan HRD karena memang itu adalah tanggung jawabnya. Seringkali karyawan bawaan ini lebih dispesialisasikan oleh atasan. Oleh karena itu untuk menyikapinya kembali kepada aturan main yang ada semua harus melewati proses rekrutmen, jika memang perusahaan mau memiliki standar yang sesuai dan punya image bukan sembarang perusahaan dan HRD perlu melakukan controlling dan monitoring disini

by Marulli Sinambela

Seberapa Focuskah Perusahaan Anda Terhadap Pelanggan?

Banyak perusahaan yang pada masa ini terus brlomba-lomba memberikan nilai tambah khususnya dengan berfocus pada pelanggan (customer focus), seperti yang dilakukan oleh sebuah perusahaan penerbangan terbesar di negara kita PTGaruda Indonesia yang secara bertahap melakuan perubahan demi perubahan pada layanan dan hasilnya konsep baru diterapkan yaitu Indonesian Hospitality yang dijabarkan dalam The Garuda Indonesia Experience, memadukan keramahtamahan Indonesia yang khas dan aspek-aspek keselamatan dan kenyamanan.

Bagaimanakah dengan perusahaan anda? Sudah waktunya untuk melakukan perubahan demi perubahan pada layanan karena pelanggan adalah income bagi perusahaan anda. Berikut ini adalah beberapa point untuk menilai seberapa focuskah perusahaan Anda terhadap pelanggan?

1. Seluruh jajaran managemen di perusahaan Anda mulai dari Direksi dan Pemilik perusahaan sangan perduli dan memperhatikan pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Direksi dan Pemilik terus membicarakan hal ini sehingga karyawanpun akan melakukan hal yang sama dan akan merasa bersalah bila tidak memperhatikan pelanggan dan layanan.

2. Perusahaan menetapkan Standar Layanan (Service Standard) yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

3. Karyawan menyadari bahwa dengan menjalankan Standar Layanan yang sudah ditetapkan perusahaan, akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan sendiri pada akhirnya.

4. Karyawan secara konsisten memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan bahkan berusaha untuk memberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan.

5. Bila ada masalah dengan pelanggan maka karyawan akan segera mengatasinya bahkan bila perlu melibat Direksi. Direksipun akan all out untuk mengatasinya.

Bila perusahaan Anda belum memenuhi point di atas, maka saatnya untuk berubah dan focus pada pelanggan sebelum segalanya terlambat dan perusahaan kehilangan pelanggan yang potensil bahkan yang lebih buruk lagi adalah layanan yang buruk akan menghasilkan image yang buruk terhadap perusahaan.

by Elfi Manao

(Vibizmanagement - Services)

Berdagang Produk Di Kaki Lima, Tetapi Pelayanan Bintang Lima

Kalau membaca judul diatas, mungkin terlintas dibenak pembaca, apakah hal yang seperti ini ada atau bisa ditemui, biasanya tempat dimana produk itu dijual akan mempengaruhi juga bagaimana seorang pelanggan itu dilayani oleh pedagang atau penjual.
Saya pernah membaca sebuah cerita dimana seorang Ibu ingin membeli sebuah barang yang kualitas cukup bagus dengan harga kaki lima. Karena berpikir bahwa pasti juga harga barang yang akan dicari itu tidak melebihi dari uang yang telah disiapkan, makanya dengan tenangnya Ibu tersebut datang ke tempat barang tersebut dijual katakan sebuah tas wanita model terbaru. Tapi setelah tas yang diinginkan diperoleh ternyata uangnya masih kurang, sementara tidak membawa kartu ATM untuk bisa mengambil uang lagi. Begitu Ibu itu menyampaikan ke penjual tas tersebut, dengan ramahnya Bapak penjual tas itu berkata, bagaimana kalau saya antarkan tas ini ke rumah Ibu sambil saya mengambil kekurangan dari harga tasnya. Wah, baru kali ini ada pelayanan yang sedemikian rupa, tidak pasrah ketika Ibu itu tidak membawa uang yang cukup untuk membeli tas yang diinginkannya, dengan demikian si Ibu tetap dapat memperoleh tas yang diinginkannya tetapi juga penjual tas tersebut juga tidak kehilangan pembeli yang bisa jadi akan menjadi pelanggannya, karena rasa puas dari Ibu itu terhadap pelayanan yang diberikan oleh si Penjual tas tadi. Setelah berjanji hendak mengantarkan ke rumah Ibu tersebut, Ibu ini ingin membuktikan apakah Bapak penjual tas tadi hanya basa basi saja mengatakannya, tetapi ternyata Bapak tersebut menepati janjinya dan pesanan tas pun sampailah ke tangan Ibu tersebut. Kagum juga dengan pelayanan yang diberikan oleh Bapak penjual tas tersebut. Si Ibu lalu membayar sesuai harga tas tersebut dan bermaksud memberikan tambahan sebagai ongkos mengantarkan tas, tetapi Bapak tersebut sekali lagi tidak mau menerima pemberian sebagai pengganti ongkos mengantar tas tersebut, dan mengucapkan terima kasih.
Wah, di jaman seperti sekarang ini, masih ada juga orang-orang yang seperti Bapak ini, tidak berusaha mengambil keuntungan yang lebih dari kesempatan yang ia miliki.
Kalau dalam teori, service excellent hanya bisa diwujudkan bila dikemas dalam satu paket yaitu excellent product, excellent people, excellent process, dan excellent service. Si Bapak penjual kaki lima tadi mungkin produknya tidak excellent, tetapi ia menutupi kekurangan tersebut dengan kedua hal lainnya, excellent people dan excellent service. Sementara banyak perusahaaan yang telah memiliki excellent product, namun mereka perlu mengemasnya menjadi satu paket service excellent yang akan menjadi senjata ampuh dalam memenangkan persaingan bisnis.
Bila pelayanan prima sudah sampai demikian bagus di jajaran pedagang kaki lima, maka sewajarnya perusahaan world class atau yang bercita-cita menjadi world class akan jauh lebih hebat. Sepegetahuan saya, banyak organisasi yang punya keinginan sangat kuat untuk menjadi world classs, maka seyogyanya mereka mempersiapkan diri dengan service attitude yang lebih hebat daripada yang ditampilkan oleh si Bapak pedagang kaki lima tadi.
Salam sukses !!

Vibizmanagement by Margaretha Shakuntala

No Customer, No Money!

Customer mempunyai banyak pilihan dalam menentukan tempat restoran, tempat perbelanjaan atau coffe shop yang akan didatangi. Ada berbagai faktor yang menjadi pertimbangan customer sebelum mereka menjatuhkan pilihannya, hal ini dapat ditentukan dengan berbagai hal antara lain suasananya, mutu product, mutu pelayanan dan/atau faktor hygiene (kebersihan) atau dengan kata lain bukanlah hal yang sulit bagi customer untuk membandingkan kualitas, pelayanan dan kebersihan di antara yang satu dengan yang lain sebelum akhirnya menjatuhkan pilihannya.

Untuk mendukung hal ini peranan manager sangat penting bersama karyawannya harus mampu mewujudkan satu tugas utama pelayanan dengan pemikiran yang sama yaitu ONE MIND, ONE HEART, ONE GOAL untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu agar tamu tersebut datang kembali.

Manager dan karyawan harus benar-benar bisa berpikir bagaimana cara untuk membuat customer menjadi puas dengan semua yang ada pada restoran, tempat perbelanjaan atau coffee shop tempat kita bekerja. Satuhal yang perlu dicatat dan sangat penting adalah “TAMU ADALAH YANG MEMBAYAR GAJI KITA” bahkan banyak kita dengar kalau ada istilah “TAMU ADALAH RAJA” dan itu sangat benar sekali karena kalau tidak ada Tamu maka tempat kita bekerja tidak akan mungkin ada penghasilannya, karena itulah ketika tamu tidak puas oleh hasil kerja kita maka bisa dipastikan tamu tersebut tidak akan balik lagi ke tempat kita apalagi mempromosikan tempat kita kepada teman-temannya.

Masukan/saran-saran yang datang dari complaint/keluhan customer pun juga merupakan hal yang sangat penting untuk ditanggapi dan ditindaklanjuti sebagai wujud peningkatan kepuasan terhadap customer. Bagaimanakah cara yang tepat dalam bersikap ketika complaint itu disampaikan kepada kita?

Cara yang sangat baik ketika kita menghadapi customer complaint adalah mendengarkan terlebih dahulu apa yang menjadi permasalahan/fokus dari costumer tersebut setelah itu baru kita memberikan solusi yang kira-kira dapat membuat costumer tersebut puas dengan solusi kita. Jangan pernah mencoba memotong pembicaraan pada saat customer tersebut sedang berbicara karena dia tidak akan pernah suka akan hal itu.

Dengan adanya spirit ONE MIND, ONE HEART, ONE GOAL di dalam melakukan pekerjaan dan customer service oriented serta tahu handling customer complaint niscaya More Customer and More Money IN akan tercapai.

Selamat memberikan service yang terbaik

Oleh : Henny Novitasari

Bahasa Positif Vs Bahasa Negatif

(Vibizmanagement - Services) - Bahasa merupakan bagian yang penting dalam interaksi dengan orang lain. Sebagai Customer Service atau petugas frontline penting sekali memperhatikan bahasa yang digunakan apakah sudah baik dan benar atau buruk karena petugas frontline mewakili perusahaan dalam interaksi dengan konsumen atau pelanggan.

Bahasa merupakan alat komunikasi yang powerful, baik komunikasi lisan maupun tulisan. Bahasa yang digunakan dapat memberikan dampak negatif atau positif. Berita yang kurang menyenangkan bisa memberikan makna positif bila disampaikan dengan bahasa yang benar.

Bahasa yang negative memberikan image yang buruk tentang perusahaan bagi konsumen atau pelanggan. Bahkan yang lebih buruk lagi bisa menimbulkan konflik atau argumen yang tidak diinginkan oleh karena salah pengertian. Sementara bila menggunakan bahasa positif maka akan menghasilkan image yang baik, ramah dan menyenangkan bagi konsumen atau pelanggan.

Contoh penggunaan bahasa yang negatif misalnya ”Kami minta maaf karena tidak bisa memproses permohonan anda karena anda tidak memberikan informasi yang diminta.”. Akan berbeda dampaknya bila disampaikan dengan menggunakan bahasa yang positif menjadi ”Untuk mendaftarkan perusahaan Bapak, kami memerlukan beberapa informasi tambahan. Mohon dapat dilengkapi bagian yang kami tandai, bila sudah dilengkapi maka akan kami proses segera.” Kita lihat di sini, kedua bahasa tersebut mempunyai tujuan yang sama supaya pelanggan melengkapi formulir yang ada, namun penggunaan bahasa negatif berfokus pada kesalahan konsumen atau pelanggan sementara bahasa positif tidak menyebutkan kesalahan sama sekali melainkan lebih pada membantu konsumen atau pelanggan.

Bahasa negatif biasanya ciri-cirinya :

· Memberitahukan konsumen atau pelanggan hal-hal yang tidak dikerjakan

· Terkesan menuduh

· Menggunakan kata-kata negatif seperti : tidak bisa, tidak akan, dll

· Menekankan pada tindakan negatif

Bahasa positif biasanya ciri-cirinya:

· Memberitahukan konsumen atau pelanggan apa yang dapat dilakukan

· Memberikan solusi

· Memberikan kesan membantu

· Menekankan pada tindakan positif

Gunakanlah bahasa positif dalam melayani konsumen atau pelanggan anda.

by : Elfi Manao