(Vibizmanagement - Services) - Bahasa merupakan bagian yang penting dalam interaksi dengan orang lain. Sebagai Customer Service atau petugas frontline penting sekali memperhatikan bahasa yang digunakan apakah sudah baik dan benar atau buruk karena petugas frontline mewakili perusahaan dalam interaksi dengan konsumen atau pelanggan.
Bahasa merupakan alat komunikasi yang powerful, baik komunikasi lisan maupun tulisan. Bahasa yang digunakan dapat memberikan dampak negatif atau positif. Berita yang kurang menyenangkan bisa memberikan makna positif bila disampaikan dengan bahasa yang benar.
Bahasa yang negative memberikan image yang buruk tentang perusahaan bagi konsumen atau pelanggan. Bahkan yang lebih buruk lagi bisa menimbulkan konflik atau argumen yang tidak diinginkan oleh karena salah pengertian. Sementara bila menggunakan bahasa positif maka akan menghasilkan image yang baik, ramah dan menyenangkan bagi konsumen atau pelanggan.
Contoh penggunaan bahasa yang negatif misalnya ”Kami minta maaf karena tidak bisa memproses permohonan anda karena anda tidak memberikan informasi yang diminta.”. Akan berbeda dampaknya bila disampaikan dengan menggunakan bahasa yang positif menjadi ”Untuk mendaftarkan perusahaan Bapak, kami memerlukan beberapa informasi tambahan. Mohon dapat dilengkapi bagian yang kami tandai, bila sudah dilengkapi maka akan kami proses segera.” Kita lihat di sini, kedua bahasa tersebut mempunyai tujuan yang sama supaya pelanggan melengkapi formulir yang ada, namun penggunaan bahasa negatif berfokus pada kesalahan konsumen atau pelanggan sementara bahasa positif tidak menyebutkan kesalahan sama sekali melainkan lebih pada membantu konsumen atau pelanggan.
Bahasa negatif biasanya ciri-cirinya :
· Memberitahukan konsumen atau pelanggan hal-hal yang tidak dikerjakan
· Terkesan menuduh
· Menggunakan kata-kata negatif seperti : tidak bisa, tidak akan, dll
· Menekankan pada tindakan negatif
Bahasa positif biasanya ciri-cirinya:
· Memberitahukan konsumen atau pelanggan apa yang dapat dilakukan
· Memberikan solusi
· Memberikan kesan membantu
· Menekankan pada tindakan positif
Gunakanlah bahasa positif dalam melayani konsumen atau pelanggan anda.
by : Elfi Manao
Tidak ada komentar:
Posting Komentar